MOT (Moments Of Truth)란

 

고객과 접하는 모든 순간을 의미하며 MOT(Moments of Truth)라고도 한다. 고객과의 접촉점(전화,대면,우편물,서류 등 모두) 즉, 진실의 순간을 중요시 하는

것이 MOT의 핵심이다.

즉 고객접점은 고객의 입장에서는 이용(구매)의사를 결정하는 최후의 순간이며, 기업의 입장에서는 고객과 만나는 최초의 순간이라고 한다.

이는 제일선 사원이 고객과 접하는 최초의 15초로서 고객과의 접점에 있는 현장 사원의 서비스가 얼마나 중요한가를 의미한다.