팀장 리더십

우리는 누구나 리더가 될 수 있다. 진정한 리더십은 리더가 되기 전에 계발해서 현장에서 바로 발휘해야 하고, 또 실전에 강한 리더만이 최강의 조직과 최고의 팀원을 만들 수 있다. 손에 기꺼이 흙을 묻힐 준비가 되어 있는 현장형 리더가 알아야 할 리더십에 관한 모든 것을 소개한다.

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팀장 리더십

밥 애덤스 지음 / 임태조 옮김

위즈덤하우스 / 2005년 5월 / 464쪽 / 15,000원

 

▣ 저자  밥 애덤스

애덤스 미디어 코퍼레이션(Adams Media Corporation)의 회장이며, 리더십 기술과 연구에 힘써온 리더십 전문가이다. 다년간의 연구와 경험을 바탕으로 쓴 이 책에서 그는, 자신이 리더십을 갖추고 있는지를 평가하기에 앞서, 리더십 형성에 중요한 핵심 개념을 살피고 균형 있게 발전시키면, 누구나 뛰어난 리더가 될 수 있다고 말하고 있다.

 

▣ 역자  임태조

한국외국어대학교를 졸업하고, 미국 미네소타주립대학교에서 인적자원개발(HRD) 석사 및 철학 박사를 취득했다. 그 후 미네소타주립대학교 인적자원개발 자문위원으로 활동했으며, 아시아 인적자원개발 컨퍼런스에서 우수 논문상을 다수 수상했다. 현재 삼성인력개발원 리더십팀에서 리더십 체계, 역량, 모듈, 과정 개발을 담당하고 있는 리더십 전문가이다.

 

▣ Short Summary

근래 들어 우리나라에서도 리더십이 사회의 화두로 등장했다. 리더십에 이렇게 높은 관심이 몰리는 이유는 한 조직의 흥망성쇠가 그 조직의 구성원들을 이끌어가는 리더의 리더십에 달려 있기 때문이다. 이런 취지에서 이 책은 리더가 갖추어야 할 리더십의 기본과 핵심, 그리고 실천 지침들을 상세하게 소개하여, 어떠한 상황에서든 최선의 선택과 결정을 할 수 있는 리더로 성장할 수 있도록 하는 방법을 전하고 있다.

 

이 책은 일반적인 리더십 이론서가 아니라, 리더십의 모든 면면 -리더로서 해야 할 일 또는 하지 말아야 할 일 등- 을 생생히 펼쳐 보이고 있다. 즉 리더십 이론이나 원칙 위주의 지식 전달에서 벗어나, 각 기관 -기업, 정부기관, 학교, 종교단체 등- 의 리더 및 구성원들이 현장에서 부딪히는 문제들에 현명하게 대응할 수 있도록, 리더십에 관한 실전 매뉴얼 -커뮤니케이션, 동기부여, 코칭, 임파워먼트, 팀워크 등- 을 세세히 짚어준다.

 

▣ 차례

프롤로그

1장  커뮤니케이션 - 커뮤니케이션으로 리더십의 기본을 다져라

2장  동기부여 - 마음을 움직여서 성과를 얻어라

3장  코칭 - 코칭으로 팀워크를 강화하라

4장  임파워먼트 - 리더의 권한을 분산하라

5장  팀워크 - 하나된 팀워크로 목표를 달성하라

6장  시간 관리 - 시간을 조율하고 관리하라

7장  갈등 관리 - 갈등의 원인 속으로 직접 뛰어들어라

8장  변화 관리 - 앞선 자세로 변화를 이끌어라

9장  인재 채용 - 최고의 인재를 확보하라

10장 직원 평가 - 자신만의 평가 전략을 세워라

11장 문제 직원 다루기 - 뛰어난 리더십은 문제 직원을 다루는 능력에서 드러난다

12장 직원 관리 - 직원의 능력을 인정하고 포상하라

13장 자기 표현 - 자신을 적극 내세우되, 상대방을 존중하라

14장 자기 관리 - 모든 변화는 나로부터 시작된다

15장 실수에서 배우기 - 실수를 성공의 발판으로 삼아라

16장 자발적 참여 - 나보다 우리를 생각하는 리더십을 찾아라

17장 솔선수범 - 적극적인 자세로 팀을 이끌어라

18장 신세대 노동력 - 신세대 노동력을 이해하는 힘

19장 지속적인 교육 - 늘 배움의 자세를 잊지 마라

부록 리더십 Q & A, 리더십 개념

 

 

팀장 리더십

밥 애덤스 지음 / 임태조 옮김

위즈덤하우스 / 2005년 5월 / 464쪽 / 15,000원

 

프롤로그 - 리더의 힘은 어디서 나오는가

리더는 태어나는 것인가, 아니면 상황이나 환경 또는 개인의 노력에 의해서 만들어지는 것인가? 이를 둘러싼 논쟁은 매우 다양하여, 하나의 주장만이 옳다고 단정할 수는 없다. 하지만 현대인들이 선망하는 리더의 전형적인 모습은, 스스로 노력해서 리더의 자리에 오른 사람들이다. 따라서 누구나 리더가 되기를 열망할 수 있으며, 또한 누구나 리더가 될 수 있다.

 

뛰어난 리더가 되려면 리더십의 핵심 개념부터 알아야 한다. 리더십의 첫 번째 핵심 개념은 ‘헌신’이다. 리더십 규칙을 정확히 알고, 리더십은 철저한 ‘헌신’이라는 점을 반드시 인식해야 한다. 훌륭한 자질을 가지고 있고 행운까지 따라준다면 누구나 리더가 될 수 있지만, 이러한 요소들을 성공한 리더십의 본질이라고 말할 수는 없을 것이다. 따라서 리더십의 본질을 인식할 수만 있다면 누구나 뛰어난 리더가 될 수 있으며, 그렇기 때문에 리더십의 핵심 개념이 중요한 것이다. 리더십의 핵심 개념들을 균형 있게 발전시키는 사람이야말로 성공한 리더로서 자격을 갖추게 되기 때문이다.

 

커뮤니케이션 - 커뮤니케이션으로 리더십의 기본을 다져라

커뮤니케이션은 리더십의 두 번째 핵심 개념인데, 협력을 통해 업무를 처리해야 하는 파트너십 관계나 팀원들과의 관계 또는 대인관계에서 효과적인 커뮤니케이션 기술은 꼭 필요하다. 따라서 효과적인 커뮤니케이션 기술은, 뛰어난 리더가 되기 위한 가장 기본적인 자질이라고 말할 수 있다. 그런데 커뮤니케이션의 핵심은 양방향으로 이루어진다는 데 있다. 따라서 상대방이 전달하려는 메시지의 의미를 잘 파악해야, 자신의 의견도 정확히 전달할 수 있게 된다. 그러므로 커뮤니케이션 능력을 향상시키기 위해서는 적극적으로 경청하는 자세부터 갖춰야 한다.

 

그런데 상대방의 말을 경청하는 정도가 저마다 다르다. 따라서 자신이 어떤 유형의 경청자인지, 또 주위 사람들이 어떤 유형의 경청자인지 확실히 알아둔다면, 훨씬 많은 메시지를 이해할 수 있게 될 것이다. 경청자의 유형은 다음과 같이 5가지로 나누어볼 수 있다. 첫째, 메시지의 진가를 이해하는 사람인데, 이 유형은 대화에 완전히 몰입하지 않을 경우, 상대방이 전하는 메시지의 요점을 파악하지 못할 수도 있다는 점에 주의해야 한다. 둘째, 메시지를 공감하기만 하는 사람인데, 중요한 요점이 아닌 사소한 정보에 지나치게 매달릴 경우, 때때로 커뮤니케이션의 중요한 요소들을 놓칠 수도 있다는 점을 조심해야 한다.

 

셋째, 메시지를 자기중심적으로 이해하는 사람인데, 이 유형은 커뮤니케이션한 메시지를 중요하게 여기지 않거나, 그 이면에 숨어 있는 의미를 이해하지 못하는 경우가 많다. 넷째, 분별력이 있는 사람인데, 이 유형은 모든 정보를 처리하려고 하기 때문에, 정작 몇 가지 중요한 핵심 정보를 놓칠 수 있다는 점에 주의하여야 한다. 다섯째, 정보를 평가하는 사람인데, 이 유형은 정보가 자신의 판단 기준에 맞지 않을 경우, 중요한 정보를 잃을 수도 있다는 점을 명심해야 한다. 결론적으로 메시지를 완벽하게 받아들이려면 위에서 말한 경청 유형들을 모두 통합해야 한다.

 

아울러 리더의 커뮤니케이션 전략 핵심은 조직과 그 구성원들에게 지원과 격려를 아끼지 않으며, 회사의 목적을 강화하는 데 있다는 것을 잊어서는 안 된다. 또한 사람들은 ‘리더가 누구인지, 리더가 생각하는 것이 무엇인지, 리더가 할 수 있는 일이 무엇인지, 리더의 비전이 무엇인지’에 대해서 확실히 알고 있는 리더를 신뢰하고 따르기 마련이다. 리더가 자신을 믿고 따르는 구성원들에게 뜻을 전하기란 매우 쉽다. 솔직하게 말하기만 하면 되기 때문이다. 자신이 제일 중요하게 여기는 일, 미래의 꿈과 목표를 구성원들에게 진심을 담아 전한다면, 그들 또한 당신과 기꺼이 커뮤니케이션하려 할 것이다.

 

자신이 속해 있는 팀에서 커뮤니케이션을 향상시킬 수 있는 방법은 부서 구성원 직접 찾아가기, 브레인스토밍, 제안상자 설치 등 수없이 많다. 다만 자신의 성격 및 스타일에 적합한 방법을 선택해야 한다. 예를 들어 부서의 구성원들을 직접 만나는 커뮤니케이션 방식은 비즈니스 활동에 적극적인 리더들에게 적합하다. 결론적으로 조직 내에서 인간관계를 돈독하게 하려면 커뮤니케이션 비결을 철저하게 숙지해야 한다. 조직의 구성원들을 보다 긍정적인 방향으로 이끌도록 애쓰고, 새로운 일에 대한 도전 의지를 담아 구성원들과 지속적으로 커뮤니케이션한다면 분명 뛰어난 리더가 될 수 있다.

 

동기부여 - 마음을 움직여서 성과를 얻어라

동기부여는 리더십의 세 번째 핵심 개념이다. 실현하고자 하는 목표에 대해 명확하게 커뮤니케이션 하는 데 성공했다면, 그 다음은 부하직원들이 자신의 업무를 성실히 수행할 수 있도록 동기를 부여해야 한다. 하지만 동기를 부여하는 일은 결코 만만하지 않다. 많은 리더들이 자신의 능력이나 재능은 제대로 발휘하지만, 부하직원들의 능력이나 재능을 발휘하도록 하는 데는 한계를 보이고 있기 때문이다. 부하직원들에게 동기를 부여하기 위해서는 창의적인 방법이 필요하다. 즉 부하직원의 능력을 최대한 발휘하도록 자극하는 것은 물론, 그들의 잠재능력까지 이끌어낼 수 있는 방법을 활용해야 한다.

 

아이러니하게도 부하직원들에게 동기를 부여하는 과정은 제일 먼저 리더 자신에게서 시작된다. 리더는 구성원들에게 도전적인 업무를 부여하여 창조적이고 건설적인 피드백을 확실히 제공하는 한편, 그 결과를 톡톡히 보상할 수 있도록 자신의 행동을 과감하게 바꿔야 한다. 또 커뮤니케이션이야말로 동기부여의 촉매제가 된다는 사실을 명심해야 한다. 아울러 자신이 이끌고 있는 조직으로부터 아낌없는 지원을 받고 구성원들의 열의를 더욱 높이려면, 그들이 만족할 만한 값진 업무를 맡겨야 한다.

 

리더가 위와 같은 환경을 만들어내지 못한다면, 부하직원들에게 높은 성과를 기대한다거나 만족스러운 결과를 얻기는 어렵다. 하지만 위와 같은 환경이 조성된다면 부하직원들은 ‘긍정적 강화(Positive Reinforcement)’의 효과에 힘입어, 어려운 업무 수행에 따르는 짜릿한 만족감을 맛볼 수 있을 것이며, 리더의 자상한 코칭을 받으면서 점점 훌륭한 성과를 창출해낼 것이다.

 

성공적으로 직원들의 동기를 이끌어내는 방법을 보다 구체적으로 설명하면 다음과 같다. 첫째, 목표 달성을 높이 평가하여 직원에게 곧바로 보상하는 ‘긍정적 강화’를 활용해야 한다. 둘째, 새로운 도전의 기회를 부여해야 한다. 환경 변화에 따라 직원들에게 새로운 업무를 맡을 기회를 준다면, 팀에는 발전과 창조성을 고무하는 분위기가 자연스럽게 조성될 것이다. 셋째, 창의적인 문제 해결법을 찾아야 한다. 리더는 직원이 문제를 해결하도록 지도하고 개입할 수는 있지만, 실질적인 해결책만큼은 직원 스스로 찾도록 하는 분위기를 조성해 주어야 한다.

 

넷째, 책임감으로 철저히 무장해야 한다. 직원들이 자신의 실수나 잘못에 대해 책임지지 않고, 오히려 다른 직원들에게 책임을 전가하는 일이 지속된다면, 팀의 근무환경은 현저히 나빠지게 마련이다. 있는 그대로 솔직하게 커뮤니케이션 할 수 있는 분위기를 만들고, 직원들이 현실적인 목표를 세워 자신의 업무에 책임을 다하도록 격려한다면 이러한 습관은 완전히 없어질 것이다. 다섯째, 몇 가지 코칭을 해야 한다. 이 때 코칭하는 리더는 직원 자신이 권한과 목적의식을 가지고 있는 중요한 사람이라는 사실을 느낄 수 있도록 이끌어 주어야 한다. 또한 직원들이 자신만의 장점과 성공 전략을 활용할 수 있도록 적극 도와야 할 것이다. 여섯째, 변화를 두려워하지 말아야 한다. 일곱째, 지속적으로 교육해야 한다. 리더는 직원들에게 지속적인 교육과 성장의 기회를 제공함으로써, 직원 자신이 상사로부터 충분히 인정받고 있으며, 일부 권한을 위임받았다고 느낄 수 있도록 동기를 부여해야 한다. 여덟째, 자신의 리더십을 정확히 평가해야 한다. 진단 리스트 등을 통해 직원 개개인의 특정 요구사항뿐만 아니라, 당신이 지니고 있는 약점까지도 정확히 평가해야 한다.

 

코칭 - 코칭으로 팀워크를 강화하라

리더십의 네 번째 핵심 개념은 코칭이다. 리더에게는 코치로서의 역할이 필요한데, ‘코칭’은 문제 제기와 적극적 경청 및 지원의 과정이다. 이러한 과정을 통해 리더는 직원 스스로 문제를 해결하도록 도움을 주는 한편, 창의적인 사고를 할 수 있는 환경을 조성하게 된다. 흔히 부하직원들은 리더가 문제의 해결책이나 전략, 아이디어, 긍정적 결과 등을 제시해 주기를 기대하기 때문에, 코칭으로 리더와 직원들 간에 신뢰를 구축할 수 있고, 직원의 사기를 북돋을 수 있으며, 직원들은 성장과 발전을 이루어 능수능란하게 업무를 처리할 수 있다. 나아가 최고 품질의 제품을 생산할 수 있을 뿐 아니라, 효율성과 생산성을 크게 향상시킬 수 있다.

 

참고로 코칭을 리더십에 통합시킬 경우에는, 세 가지 사항 -관리는 만병통치약이 아니고 권한을 위임해야 하며, 훌륭한 코치는 뛰어난 경청자가 되어야 하고, 목표를 정하는 것이 가장 중요하다- 을 늘 염두에 두어야 한다. 또 코칭 미팅을 할 때에는, 코칭 미팅이 이루어지는 시간과 장소, 목적을 직원들에게 확실히 전달해야 하는데, 시간은 30분에서 45분 정도가 제일 좋다. 아울러 지나치게 많은 지시와 정보로 직원들을 압도하는 일이 없도록 하고, 질문과 피드백에 충분한 시간을 할애해야 한다. 또한 직원들이 느낄 수 있는 스트레스나 근심걱정을 완화하는 데 최선을 다해야 한다. 그리고 코칭 미팅을 시작하기 전에 몇 가지 재미있는 유머로 분위기를 부드럽게 만들 필요도 있다.

 

임파워먼트 - 리더의 권한을 분산하라

리더십의 다섯 번째 핵심 개념은 임파워먼트(Empowerment)인데, 비즈니스 세계에서 이 말은 ‘권한 위임’이라는 의미로 널리 사용된다. 권한(Power)이란 어떤 일을 처리하거나 행동할 수 있는 능력, 또는 다른 사람들을 통제하고, 권위를 가지고 사람들을 지도하며, 사람들에게 영향을 미치는 능력 등을 말한다. 임파워먼트의 목적은 직원들이 기업의 발전과 성공에 매우 값진 기여를 하고 있다는 점을 인식하도록 하는 데 있다. 권한을 위임하면 직원들은 능동적인 자세로 현명하게 업무를 처리하는 능력을 키울 수 있을 뿐 아니라, 실수를 통해서도 값진 교훈을 몸소 배우게 된다. 안타까운 점은 많은 리더들이 직원에게 권한을 위임해야 한다는 생각을 좀처럼 받아들이지 않고 있다는 것이다.

 

아울러 임파워먼트를 하기 위해 리더는 직원 개개인의 장단점을 속속들이 파악하고 있어야 한다. 그뿐 아니라 직원들이 회사 밖에서도 업무에 필요한 기술을 배워야 한다는 점을 충분히 인식하고 있어야 한다. 또한 직원들 개개인의 기술과 재능을 서로 나눌 수 있는 분위기를 조성하고, 확신과 비전을 주어야 하며, 도움이 될 만한 정보를 제공해야 한다. 직원에게 권한을 위임하여 책임의식을 느끼도록 하면, 리더와 권한을 위임받은 직원간의 신뢰는 더욱 돈독해진다. 신뢰가 돈독해짐에 따라 직원은 자신감을 갖게 되고, 결과적으로 업무에서 뛰어난 성과를 올리게 된다.

 

참고로 성공적인 임파워먼트를 하기 위한 전략은 다음과 같다. 첫째, 직원들이 성장, 발전함으로써 생산성을 제고할 수 있는 비결이 있다. 그것은 ‘80:20의 법칙’을 사용하는 것이다. 직원과 대화를 나눌 때, 리더는 전체 대화 시간의 20퍼센트 정도만 말하고, 반면 직원이 80퍼센트의 말을 하게 하고, 리더는 그것을 귀담아 들어야 한다. 둘째, 직원들에게 열정을 불어넣어 주어야 한다. 명확하게 정의된 목표와 목적을 가지고 있는 기업은 그렇지 않은 기업보다 성공할 가능성이 훨씬 높다. 여기에 기업의 제품이나 서비스 또는 산업에 대한 열정을 공유하고 있는 직원들이 있다면 더욱 그러할 것이다. 사례를 통해 살펴보자.

 

「제너럴 모터스의 새턴 차량팀은 새로운 디자인과 제조 방법을 실험하는 일로 출범했다. 새턴 차량팀은 새로운 아이디어와 작업 방식에 열정을 갖고 있는 직원만을 채용하고, 조립 공정과 특정한 부품에 결점이나 문제점을 발견했을 때는 지위고하를 막론하고 누구든지 새로운 조립라인을 세울 수 있게 했다. 여기서 흥미로운 부분은 직원들에게 조립 라인을 멈추도록 하는 권한을 주었다는 점인데, 직원들은 새턴 차량팀의 제조 공정에 온몸을 바쳤고, 마치 삶 전체가 그 일과 연결되어 있다는 느낌을 가졌다. 결국 제조 공정이 짧아졌고, 품질 문제가 적게 발생했으며, 리콜이나 결점도 줄었다.」

 

팀워크 - 하나된 팀워크로 목표를 달성하라

리더십의 여섯 번째 핵심 개념은 팀워크이다. 하루가 다르게 급변하는 경제 상황에서, 기업의 많은 사업들이 팀을 중심으로 이루어지게 됨으로써 팀의 생산성이 중요하게 되어, 팀에 소속된 팀원들은 각자 다양한 기술과 재능을 발휘하여 팀의 생산성을 향상시키기 위해 부단히 노력해야 한다. 따라서 팀의 리더는 팀원 개개인의 장단점을 정확하게 파악하는 한편, 그들의 장점을 최대한 활용해서 팀의 목표를 실현해야만 한다.

 

성공한 팀들의 특성을 보면 대개 팀원들끼리 목표를 공유하고 있고, 많은 시간을 프로젝트에 투자하여 목표 달성에 전념하는데, 무엇보다 중요한 특성은 하나같이 뛰어난 리더가 팀을 이끌고 있다는 점이었다. 리더인 당신은 팀이 목표를 실현하기 위해 어떠한 노력을 기울이고 있는지 늘 확인하고, 팀 파괴자들을 경계해야 한다. 아울러 팀이 당면한 문제와 관련해 적절한 해결책을 찾지 못할 경우, 팀원들에게 그 상황을 학습의 기회로 삼게 하고, 또 팀원들끼리 갈등을 일으키는 상황에 대해서도 긍정적으로 받아들여야 한다. 왜냐하면 이러한 갈등은 문제를 해결하기 위한 창조적인 과정이 현재 진행되고 있음을 의미하기 때문이다.

 

시간 관리 - 시간을 조율하고 관리하라

시간 관리는 리더십의 일곱 번째 핵심 개념인데, 오늘날 시간 관리는 매우 중요한 문제로 대두되었다. 왜냐하면 많은 리더들이 지나친 업무량에 압도당하고 있기 때문이다. 과중한 업무로 인해 좋지 않은 일들 -두통, 위궤양, 이혼, 좌천 등- 이 벌어질 수도 있다. 물론 이와 같은 일이 일어나지 않도록 예방하는 것이 최선의 방법이다. 이를 위해서는 업무가 쌓이지 않게 하는 비결을 숙지해야 하며, 자신에게 적합한 업무 처리 시스템을 개발하고 활용해야 하는데, 많은 계획들의 경중을 따져 가장 중요한 업무부터 수행해가는 사람이야말로 뛰어난 리더이다. 아울러 시간 계획을 세울 때는 업무를 체계적으로 처리할 수 있는 방법도 생각해 보아야 한다. 그리고 리더는 지나치게 많은 실무를 맡아서는 안 되고, 기업의 성장과 발전을 위한 프로젝트나 방법들을 주로 생각하고 개발해야 한다. 따라서 리더는 자신이 직접 해야 할 업무만을 선택해서 수행하고, 세부적인 업무들은 부하 직원에게 위임하도록 해야 하는데, 비전을 발전시키고 이루는 데 전력을 기울이는 것이 리더에게 주어진 가장 중요한 임무이다.

 

업무를 효과적으로 처리하기 위한 시간 관리법은 다음과 같다. 첫째, 매일, 그리고 매주 시간을 알차게 계획해야 한다. 둘째, 매우 긴급하거나 시간을 다투는 업무, 그리고 기업에 가장 큰 영향을 미치는 업무가 어떠한 것인지를 확인해야 한다. 셋째, 일정을 유연하게 세워야 한다. 특정 시간( 점심 후에 2시간 정도 등)을 할애해서 그날 일어난 새로운 일, 계획하지 않은 문제나 업무를 다루는 것도 좋다. 넷째, 제일 중요한 업무를 회사의 전략 및 연간 계획과 일치시키도록 해야 한다.

 

다섯째, 다음날 수행할 업무는 전날 세밀하게 계획해야 한다. 여섯째, 하루에 1가지씩 중요한 목표에 집중해야 한다. 일곱째, 권한을 위임해야 한다. 그날그날 마무리 지을 업무 목록을 꼼꼼하게 살피고, 팀에서 어느 부하직원이 자신을 도와줄 수 있는지 판단하여, 업무 전체 혹은 일부를 부하직원에게 위임해야 한다. 여덟째, 점심시간을 생산적으로 활용해야 한다. 아홉째, 시간을 효율적으로 사용하는 것과 관련해 부하직원을 코칭해야 한다.

 

갈등 관리 - 갈등의 원인 속으로 직접 뛰어들어라

갈등 관리는 리더십의 여덟 번째 핵심 개념인데, 갈등에는 2가지 유형이 있다. 첫 번째 유형은 ‘불필요한 갈등’인데, 개개인이 저마다 문제를 다르게 인식하거나 정보가 부족할 경우, 편견 때문에 발생한 의견 불일치로 적대적 감정이 생길 때 발생한다. 두 번째 유형은 ‘해결 가능한 갈등’인데, 목표와 욕망, 가치, 문제를 바라보는 시각과 이해하는 시각이 다를 경우에 발생하는데, 이러한 갈등은 상대를 먼저 이해하고, 서로가 원하는 것을 만족시켜주면 저절로 해결된다.

 

리더의 능력이 아무리 뛰어나다 하더라도 조직 내에서는 갈등이 있게 마련이다. 따라서 리더는 조직 내 갈등을 신속히 파악하여 그것의 근본 원인을 정확하게 숙지해야 한다. 또한 갈등의 영향을 받는 사람들, 즉 갈등에 관련된 사람들과 문제 해결을 위해 적극적으로 노력해야 한다. 리더와 경영진들은 대개 갈등을 해결하기 위한 방법으로 ‘문제 해결 접근법’의 장점을 잘 활용하고 있다. 이는 문제와 관련된 모든 사람의 의견을 구하는 방법인데, 창조적이고 지속 가능한 해결책을 얻을 수 있다는 점에서 많이 활용된다.

 

이러한 접근법에서 무엇보다도 중요한 것은 리더가 문제에 직접 부딪쳐보며 해결책을 만들어갈 수 있는 용기다. 리더의 자리에 오른 지 얼마 되지 않은 사람들 중에는 문제에 정면으로 맞서는 것이 두려워 해결책을 찾지 못하는 경우도 있다. 하지만 능력이 뛰어난 리더는 두려움을 떨쳐버리고 자신만의 기술 및 도구를 개발해 해결책을 찾는 데 매진한다. 어디든 갈등을 해결하는 중재자 역할에 전념하는 사람들이 있게 마련인데, 조직에서는 리더가 곧 그 역할을 담당해야 하고, 중재자의 활동을 철저하게 수행하기 위해 리더는 교육을 받는 한편 연습에 연습을 거듭해야 한다.

 

갈등 관리 과정에서 적극적으로 해야 할 일은 다음과 같다. 첫째, 다른 사람들의 입장을 이해하고, 사람들이 당황하는 모습을 자세하게 살펴야 한다. 둘째, 어려운 문제를 피하지 말고 맞서야 한다. 셋째, 자신의 의견을 명확하게 밝히고 지속적으로 강화해야 한다. 넷째, 사람들과 눈을 자주 마주쳐야 한다. 다섯째, 마음을 열어놓고 적극적으로 경청해야 한다. 여섯째, 타협을 위해 애써야 한다. 일곱째, 어느 한쪽으로 치우치지 말아야 한다. 여덟째, 논쟁하고 싶은 유혹을 떨쳐내야 한다. 아홉째, 존중하는 자세로 사람들을 대해야 한다.

 

다음, 상대방의 감정이나 관심사를 가볍게 여기기, 스스로 모순 되는 행위를 하기, 직접 대면하지 않으려고 대충 넘어가기, 상대방을 깔보는 듯한 자세를 가지기, 필요한 정보가 부족한데도 아무렇지 않게 받아들이기, 쓸데없는 충고를 하기, 자신을 방어하듯 말하거나 상대방을 비방하기 등은 결코 하지 않도록 해야 한다.

 

변화 관리 - 앞선 자세로 변화를 이끌어라

리더십의 아홉 번째 핵심 개념은 변화에 맞서 싸우는 것인데, 이것은 리더의 생존과 직접적으로 관련된 매우 중요한 자질이다. 경제 상황에 변동이 있을 때도 그렇고, 직원을 채용하고 해고할 때, 구조조정 및 평가를 하는 동안에도 변화는 있게 마련인데, 요즘 직장인들은 리더에게 이러한 변화의 원인을 명확하게 밝혀 달라고 요구한다. 따라서 리더는 변화가 불가피한 이유를 신속하게 파악해서 부하직원들에게 명확히 밝힐 수 있어야 한다.

 

변화가 있을 때마다 조직의 구성원들은 리더에게 온갖 반응을 보인다. 변화에 민감하게 저항하거나 아예 무관심을 보이는 등, 반응의 폭은 대단히 넓다. 리더는 그들이 어떠한 반응을 보이든, 모든 상황을 순조롭게 처리할 수 있어야 한다. 그래서 리더십은 손에 땀을 쥐게 하는 재미있는 경기라고도 하는 것이다. 참고로 변화 관리 1단계는 변화를 이해하는 것이고, 2단계는 변화를 인식하는 것이며, 3단계는 변화를 수용하는 것이다.

 

인재 채용 - 최고의 인재를 확보하라

리더십의 열 번째 핵심 개념은 적재적소에 인재를 채용하는 문제인데, 이는 리더의 대표적인 임무이기도 하다. 리더가 최고의 인재를 채용함으로써 조직은 상당한 이익을 얻게 되는데, 물론 인재를 채용하는 과정은 쉽지 않다. 이는 상당한 시간을 들여 신중을 기하고, 전략과 계획을 세워야 하는 매우 복잡한 업무이기 때문이다. 인재 채용의 목표는 능력이 뛰어나고, 최고의 자격 조건을 갖추고 있으며, 가장 열정적인 사람에게, 적절한 자리를 제공한다는 데 있다.

 

리더는 자신이 원하는 기준을 가지고 지원자들을 평가한 다음, 여러 단계별 계획을 세워 지원자들을 철저하게 걸러내어야 한다. 여러 단계를 밟을수록 채용 과정이 효과적으로 관리될 수 있고, 지원자들에 관한 흥미로운 정보도 얻을 수 있다. 채용 과정이 대단히 중요하다는 사실을 인식하는 리더만이 최고의 인재를 얻을 수 있으며, 궁극적으로는 훌륭한 인적 자원을 얻음으로써 강력한 작업환경까지 조성하게 된다는 점을 유념해야 한다.

 

직원 평가 - 자신만의 평가 전략을 세워라

리더십의 열한 번째 핵심 개념은 직원 평가인데, 리더는 조직이 문제없이 돌아가도록 부하직원들과 그들의 업무 성과를 철저하게 평가해야 한다. 부하직원들을 평가하는 데 있어 자신의 생각을 제대로 밝히지 못하는 리더는, 자신은 물론 부하직원들에게도 악영향을 미치며, 결국 조직에 해를 입히는 불행을 초래하기도 한다. 따라서 직원의 업무 평가는 연중행사 식으로 1년에 한 번만 하는 일회적인 것이 되어서는 안 되며, 지속적으로 이루어져야 한다. 또한 직원을 평가할 때는 긍정적인 평가와 부정적인 평가를 동시에 하도록 해야 한다. 아울러 직원 개개인에게 적합한 방법으로 평가해야 한다는 점도 명심해야 한다. 한편 지속적인 감독이 필요한 직원이 있는가 하면, 업무에 지나친 열의를 보이는 직원들에게는 감독하는 것이 오히려 방해가 될 수도 있다는 것을 염두에 두어야 한다.

 

문제 직원 다루기 - 뛰어난 리더십은 문제 직원을 다루는 능력에서 드러난다

리더십의 열두 번째 핵심 개념은 ‘문제 직원 다루기’인데, 리더는 강력한 리더십을 발휘하여 문제 직원을 완벽하게 다뤄야 한다. 어느 기업이나 조직이라도 문제 직원은 있게 마련이다. 능력이 부족한 직원, 업무를 엉성하게 처리하는 직원, 노골적으로 회사의 정책에 반항하는 직원에 이르기까지 문제 직원의 양태는 다양하다. 따라서 뛰어난 리더가 되려면 이런 다양한 유형의 문제 직원들을 다루는 비책을 미리 준비해두는 게 좋다. 그런데 문제 직원을 다룰 때 리더는 특히 ‘누구든 인내심을 갖고 최선을 다해서 일한다면 성과는 몰라보게 좋아질 수 있다’라는 점을 명심해야 한다. 아울러 직원이 문제를 일으켰을 경우 곧바로 비난해서도 안 된다. 충분히 있을 수 있는 일이라는 말과 함께 관용을 베풀고, 문제 해결에 도움이 되도록 격려와 지원을 아끼지 않아야 한다.

 

한편 고용주와 직원들 간에 서로 의견이 다를 경우, 부정적인 기운이 순식간에 기업 전체에 퍼지거나, 직원들의 사기가 땅에 떨어지는 등 사내 분위기가 몰라보게 악화될 수도 있는데, 리더는 이러한 어려운 상황을 슬기롭게 해결할 수 있어야 한다. 예리한 관찰과 판단력으로 문제가 일어날 것을 예측하여 미리 조취를 취해둔다면, 부작용을 일으키지 않으면서도 문제를 일으킬 만한 갈등 요인을 효과적으로 해결할 수 있다.

 

참고로 직원을 해고해야 할 경우, 해고 결정을 내리는 것은 쉽지 않은 일이지만, 지연하면 할수록 관계된 사람들의 상황은 더욱 더 나빠진다. 하지만 업무를 제대로 수행하지 않거나 일하는 분위기를 망치는 사람을 조직에서 퇴출하면, 비즈니스 성과가 몰라보게 좋아질 수도 있다. 그런데 해고 문제로 해당 직원과 면담을 할 경우, 직원의 반응을 예측하는 것도 쉽지 않다. 문제를 일으켜 미안하다는 반응을 보이는 직원이 있는가 하면, 주먹질을 하려는 직원도 있다. 따라서 직원을 해고하기에 앞서 세심하게 준비를 해야 한다. 왜냐하면 해고 처리 과정은 해당 직원이 자기 자신, 리더인 당신 그리고 회사에 대해 느끼는 이미지에 지대한 영향을 미치기 때문이다.

 

직원 관리 - 직원의 능력을 인정하고 포상하라

리더십의 열세 번째 핵심 개념은 직원 관리인데, 직원들이 즐겁게 일하면서 리더와 기업을 위해 전력투구하고 싶은 마음이 지속적으로 들도록 하는 기술 역시 중요하다. 직원 관리 부분을 간과하는 리더가 의외로 많은데, 이럴 경우 기업은 도저히 치유할 수 없는 손실을 입을 수도 있다. 왜냐하면 오랜 세월에 걸쳐 쌓아온 직원의 기술이나 지식만큼 값지고 중요한 자산은 없기 때문이다. 따라서 리더는 직원들이 현재의 자리에서 최고의 만족을 느낄 수 있도록 여러 가지 방법을 활용해 이를 실현해야 한다. 직원들의 만족감을 높이기 위해서는 첫째, 자신이 다루고 있는 업무에 도전의식을 갖도록 해야 하고, 둘째, 직원이 기업에 기여한 점에 대해서는 반드시 포상을 해야 한다. 금전적인 보상도 물론 좋겠지만, 진심으로 칭찬의 말을 전하는 것과 같은 효과적인 포상법도 있다.

 

자기 표현 - 자신을 적극 내세우되, 상대방을 존중하라

리더십의 열네 번째 핵심 개념은 ‘자기 표현’이다. 리더가 되거나 되지 못하는 가장 결정적인 요인으로 ‘성격’을 들 수 있다. 지난 세기의 뛰어난 리더들을 생각해 보자. 제일 먼저 누가 떠오르는가? 카리스마와 혁명적인 사고가 넘쳐나던 마틴 루터 킹, 레흐 바웬사, 마가렛 대처 등의 뛰어난 리더들이 떠오를 것이다. 이들 뛰어난 리더에게는 공통적으로 몇 가지 특징을 찾아볼 수 있다. 첫째, 당당하게 자신의 입장을 밝히고, 그의 곁에는 충성도 높은 지지자들이 많다. 둘째, 커뮤니케이션에 강하고, 자신의 강점을 최대한 활용하며, 스스로 기회를 만들 줄 안다. 셋째, 자기 자신을 믿고, ‘게임의 원칙’을 알고 있으며, 자신의 능력을 당당하게 드러낸다. 넷째, 정직하고, 실수에서 배우며, 비전을 공유하고 있다.

 

하지만 우리 누구나 이러한 특징들을 어느 정도는 갖고 있으며, 그것을 적절하게 활용할 수만 있다면 뛰어난 리더로 성공할 수 있다. 흔히 현재의 상태를 더 이상 견디지 못할 만큼 변화가 긴박할 때, 비로소 진정한 리더가 탄생한다고 하는데, 현재의 자리만 지키려 전전긍긍하지 말고, 필요하다면 자신의 입장을 당당하게 밝혀라. 위험한 상황에 자신을 기꺼이 드러내지 않는다면 결코 리더로서 성공할 수 없다. 사람들은 대개 합리적인 방향으로, 확신이 있는 방향으로, 혁신적인 방향으로 또는 대담한 방향으로 움직이는 리더에게 끌리는 법이다. 다른 사람들이 당신을 이와 같은 시각에서 보도록 하는 것도, 결국은 당신 자신에게 달려 있다는 사실을 명심해야 한다.

 

참고로, 많은 사람들 앞에서 프레젠테이션을 할 경우, 단조로운 어조로 사람들을 짜증나게 만들거나 갑작스럽게 어투를 바꾸어 사람들을 당황하게 만들지 않고, 정확하게 요점만 말할 수 있는 능력이 중요하다. 이렇게 하려면 먼저 프레젠테이션의 목적을 확실하게 정해야 한다. 목적을 확실하게 알고 있다면 청중들을 자세히 살펴 청중에 맞추어 프레젠테이션을 할 수 있게 된다. 청중이 누구이며, 그들이 왜 그 자리에 있는가, 그들이 프레젠테이션에서 얻고자 하는 것은 무엇인가에 대해 이해하는 것이 필요하다. 이 모든 것들을 늘 확실하게 파악할 수는 없지만, 프레젠테이션을 하기에 앞서 되도록이면 정보를 많이 수집하는 데 최선을 다해야 한다. 물론 직원들에게 프레젠테이션을 할 경우에는 필요한 정보를 이미 가지고 있으므로 굳이 정보 수집을 하지 않아도 된다.

 

자기 관리 - 모든 변화는 나로부터 시작된다

자기 표현에는 자신감이 배어 있어야 한다. 그런데 자신감을 키우기 위해서는 리더십의 열다섯 번째 핵심 개념인 ‘자기 관리’가 필요하다. 재택근무를 하든, 사무실에서 부하직원들을 관리하며 일을 하든 간에, 자기 관리는 반드시 필요하다. 자기 관리를 하지 않으면 어떠한 것도 성취할 수 없기 때문이다. 리더는 자신에게 주어진 시간 내에 업무를 깔끔하게 처리하는 능력을 키워야 한다. 아울러 리더는 시간과 에너지를 최대한 활용할 수 있는 방법 -시간을 질질 끌지 않을 것, 자신에게 유익한 시간을 만들 것, 자신의 발전을 위해 계획을 세울 것 등- 도 염두에 두어야 한다. 자기 자신도 관리하지 못하면서 다른 사람들을 관리할 수는 없다.

 

실수에서 배우기 - 실수를 성공의 발판으로 삼아라

리더십의 열여섯 번째 핵심 개념은 실수에서 배우는 것이다. 누구나 살아가면서 불가피하게 실수를 하게 된다. 치명적인 실수를 저지르고도 그것을 이겨낸 리더는, 실수에서 오히려 큰 교훈을 얻어 성장, 발전하게 된다. 실수를 하지 않는 사람은 없으므로 이미 저지른 실수에 대해 지나치게 괴로워하면서 시간을 보내서는 안 된다. 그보다는 혼신의 힘을 다해 그와 같은 실수를 다시는 저지르지 않도록 노력해야 한다. 리더십은 과거의 문제에 얽매여 있는 것이 아니라 앞으로 밀고 나가는 힘, 미래를 이끄는 능력이다. 코카콜라의 ‘뉴 코크’ 대소동을 통해 실패에서 배울 수 있는 교훈을 살펴보자.

 

「코카콜라도 시장점유율을 놓고 펩시콜라와 경쟁을 벌였는데, 펩시콜라는 강력한 광고의 힘으로 시장을 빠르게 점유해갔고, 한편으로 미국인은 콜라보다는 다른 음료를 더 선호하기 시작했다. 이에 코카콜라의 마케팅팀은 소비자의 기호가 변하고 있는 것은 아닌지, 만약 그것이 사실이라면 코카콜라의 맛도 바꿔야 할지 모른다고 생각했다. 하지만 시장조사 결과 코카콜라를 좋아하는 사람들은 예전 그대로의 코카콜라를 원하며, 어떠한 변화도 원치 않는다는 점이 밝혀졌다. 하지만 코카콜라는 1984년, 보다 부드러운 맛의 뛰어난 제조법을 개발해내고, 젊은 세대의 소비자들에게 어필할 수 있으리라는 판단으로, 1985년, ‘뉴 코크(New Coke)’라는 이름으로 신제품을 출시했다. 그러나 코카콜라의 새로운 제조법은 소비자들에게 전혀 먹혀들지 않았다. 심지어 뉴 코크는 저가에 뒷거래가 이루어질 정도로 소비자들 사이에 인기가 없었다. 한마디로 ‘뉴 코크 재앙’이었다.

 

소비자들은 예전 그대로의 맛을 좋아했던 것이다. 코카콜라는 소비자들이 자사 브랜드에 감성적 유대감을 가지고 있다는 사실을 뒤늦게 간파했다. 즉 코카콜라는 1, 2차 세계대전과 경제 공황기, 존 F. 케네디 대통령의 암살 사건을 거치면서, 오랜 시간을 미국 국민들과 함께 해왔기 때문에, 코카콜라 브랜드에 깃들어 있는 엄청난 가치 및 애정은 쉽게 잊혀지기 어렵다는 사실을 깨달았던 것이다.

 

이후 코카콜라는 자사의 장점을 적극 활용해, 실수에서 신속히 빠져나와 회복할 수 있었다. 즉 코카콜라는 사람들이 오래 전부터 선호해오던 것들을 일시에 변화시키는 것은 위험한 발상이라는 점을 깨닫고, 급격한 변화보다는 동일한 브랜드에 신제품만을 개발하는 전략을 취했다. 예전 그대로의 맛을 간직하고 있는 코카콜라를 전국의 슈퍼마켓으로 배송하면서(뉴 코크는 진열대에서 사라짐), 동시에 다이어트 콜라와 체리 콜라를 곧바로 출시했다.

 

놀라운 것은 이런 비상사태를 거치는 동안, 어느 누구도 해고되지 않았고 문책을 받지 않았다는 점이다. 또 코카콜라는 이러한 대소동의 결과로 금전적인 손실도 입지 않았다. 그리고 아이러니하게도 코카콜라의 주가는 엄청나게 뛰었다. 코카콜라가 실제로 새로운 코카콜라를 판매하려 했는지, 아니면 멋진 마케팅 전략을 사용하려 했는지에 대한 여러 의견이 분분하지만, 아무튼 코카콜라는 실패를 통해 멋진 성공을 이루어냈다고 할 수 있다.」

 

자발적 참여 - 나보다 우리를 생각하는 리더십을 찾아라

리더십을 멋지게 발휘하려면 자신을 뛰어난 역할모델로 만들어야 한다. 그리고 솔선수범해서 앞으로 나가야 한다. 리더십의 열일곱 번째 핵심 개념인 ‘자발적 참여’로 리더십 기술을 강화할 수 있다. 누구나 자원봉사 단체에 가입하는 것을 생각해본 적이 있을 것이다. 자신이 사회에서 받은 중요하고도 값진 경험들을 되돌려주는 자원봉사야말로 리더십을 활용할 수 있는 아주 훌륭한 방법이다. 자선단체 활동이나 자원봉사 활동을 하려면 리더십의 모든 자질을 제대로 발휘해야 하는데, 무엇보다도 자신이 속한 조직에 헌신하는 자세를 가져야 한다. 이러한 자세를 갖지 않는다면 실패를 자초하는 것과 같다. 자신이 믿고 따르는 대의를 위해 매진하는 집단에 속할수록 열정적으로 활동하게 되며, 자신에게 맡겨진 것 이상의 일을 하고자 노력하게 될 것이다.

 

솔선수범 - 적극적인 자세로 팀을 이끌어라

리더십의 열여덟 번째 핵심 개념은 리더가 아니라도 리더십을 발휘할 수 있다는 것이다. 조직에서 높은 위치에 있어야만 리더가 될 수 있었던 시절은 이미 지난 지 오래다. 조직에서 어떤 자리에 있든 구성원들을 지도할 수 있는 기회와 방법은 수없이 많다. 사람은 누구나 동기를 부여해 주기만 하면 목표를 실현할 잠재력을 가지고 있기 때문이다. 윗사람을 따르면서 아랫사람들을 리드하려면 모든 일에 솔선수범해야 한다. 이 말은 어느 누구도 원치 않는 업무를 맡으라는 것이다. 또한 자신의 직무 기술서에 나오는 것 이상의 업무를 처리하라는 의미이다. 솔선수범하는 자세는 다른 사람을 도와주는 상황과 관련이 있고, 위험을 감수하는 것이기도 하며, 처음부터 끝까지 프로젝트에 관여하는 활동이다. 따라서 모든 일에 적극적인 자세로 리더십을 발휘할 수 있는 가능성에 항상 눈을 뜨고 있어야 한다.

 

신세대 노동력 - 신세대 노동력을 이해하는 힘

리더는 리더십의 열아홉 번째 핵심 개념인 ‘신세대 노동력’을 반드시 이해해야 한다. ‘신세대 노동력’이라는 말은 오늘날 비즈니스에서 널리 쓰이고 있다. 이 말은 요즘 직원들이 이전 세대보다 훨씬 독립적이고, 자기 의존적이며, 창조적이라는 것을 의미한다. 이들은 직장에 대해 자신만의 평가기준을 가지고 있으며, 자신이 마땅히 받아야 한다고 생각하는 것보다 보상이 적을 경우에는 결코 받아들이려 하지 않는다. 직원들의 이러한 태도는 당연한 것이라고 말할 수 있다. 요즘 직원들은 과거의 직원들에 비해 기술도 뛰어날뿐더러 학력의 수준도 높아졌기 때문이다. 이러한 변화를 받아들이고 새로운 시대로 나아가려면 리더는 유연한 시각으로 직원들을 바라보아야 한다.

 

지속적인 교육 - 늘 배움의 자세를 잊지 마라

마지막으로 리더십의 중요한 핵심 개념은 지속적으로 교육을 받는 것이다. 화사나 단체에서 해고당할 수 있는 가장 확실한 방법이 있다. 바로 자신의 직업이나 업종에 관련된 새로운 기술과 지식을 습득하지 않으면 된다. 비즈니스 기술은 눈부시게 발전하고 있다. 시대의 변화에 뒤지지 않도록 새로운 기술과 지식을 열심히 배우는 사람이야말로 가장 값진 인력이며, 어느 곳에서나 환영받는 인재임을 명심해야 한다. 새로운 비즈니스 기술을 배우기 위해 반드시 강의실을 찾아 강의에만 집중할 필요는 없다. 자신의 비즈니스에 맞춰 새로운 소프트웨어를 활용한다거나, 새로운 기술 및 아이디어를 자신의 업무에 어떻게 적용시켰는지를 주제로 업계 관계자들과 대화하는 것으로도 충분히 가능하다. 즉 새로운 비즈니스 기술을 받아들이기 위해, 늘 열려 있는 자세로 관심과 열정을 집중하는 것이 중요하다는 의미다.

 

당신도 리더가 될 수 있다

마음의 각오를 단단히 한 상태에서 꾸준한 노력을 한다면 당신도 훌륭한 리더가 될 수 있다. 리더십에 필요한 핵심 개념들을 업무에 하나둘 실제로 적용하다 보면, 뛰어난 리더로 성장한 자신을 발견할 수 있을 것이다. 그러나 리더의 길을 걷는 과정에서는 어쩔 수 없이 실수도 있게 마련이다. 유능한 리더가 되려면 바로 이러한 실수 하나하나를 리더십 기술 향상에 필요한 학습의 기회로 삼아야 한다. 아울러 뛰어난 리더로 성장하기 위해서는 어떠한 상황에서도 냉철하게 분석하고, 대담하게 솔선수범하며, 맡겨진 일에 매진하고, 자신감 넘치는 태도를 지녀야 한다는 점을 명심해야 한다. 이 모든 것을 충실히 수행한다면, 당신은 많은 사람들이 따르는 훌륭한 리더가 될 수 있을 것이다.